Customer case: Vistapaint

Vistapaint y Tribe: la receta perfecta para la eficiencia

VISTAPAINT B.V. es un proveedor de pinturas especializadas, masillas y yesos. La empresa neerlandesa distribuye marcas propias y fórmulas, así como productos de sus socios, a mayoristas en los países del Benelux. El crecimiento, la sostenibilidad y la innovación están profundamente arraigados en el ADN de la empresa. Esto se refleja en todo: las instalaciones energéticamente eficientes, la gama de productos basados en componentes ecológicos y también en la forma en que trabajan. En este último aspecto, Tribe juega un papel crucial.

Fundada en 1953 por Leo Reichert y desde entonces dirigida por sus hijos Roderick y Lodewijk, Vistapaint es una auténtica empresa familiar. La compañía está en constante búsqueda del crecimiento y está cumpliendo con esa ambición: las instalaciones en Voorburg se le quedaron pequeñas y actualmente se encuentran en un edificio de última generación en Nootdorp. Desde allí, Vistapaint suministra pinturas especializadas a mayoristas de toda la región del Benelux. Al tener su principal enfoque en productos de nicho, la consultoría técnica también es una parte importante de lo que hace la empresa.

Necesidad de un sistema CRM centralizado

Junto con el crecimiento, surgió la necesidad de un sistema CRM. Ron Versteeg, gerente de proyectos en Vistapaint, fue el encargado de guiar su búsqueda e implementación: «Hasta hace unos cuatro años, no teníamos un sistema CRM. Al recopilar una gran cantidad de datos a nivel de cliente, entre otras cosas, estos datos terminaban en diferentes carpetas por todas partes, de forma local en ordenadores, en buzones de correo personales o en el sistema de ERP (planificación de recursos empresariales, por sus siglas en inglés). No había un lugar fijo para almacenar estos datos de manera estructurada. Como resultado, los empleados no podían encontrar fácilmente los datos que necesitaban. Por esa razón, Vistapaint necesitaba un sistema CRM centralizado».

Las piezas del rompecabezas encajaron con Tribe

«Vistapaint luego se dedicó a ver para qué propósitos concretos podríamos o quisiéramos usar un sistema CRM», continúa Ron. «Tuvimos varias charlas con diferentes proveedores. Con Tribe CRM, las piezas del rompecabezas encajaron. La herramienta ofrecía muchas cosas que Vistapaint podría necesitar: desde el registro y el seguimiento de los datos de clientes, generación de informes, gestión de quejas y asesoramiento hasta amplias capacidades de automatización. Además, los costes mensuales eran mucho más bajos que con otros sistemas, y había una buena conexión con el personal de efficy, lo cual no es un detalle menor cuando se realiza una inversión de este tipo».

“La herramienta CRM ofrecía muchas funciones útiles: desde el registro y el seguimiento de los datos de clientes, generación de informes, gestión de quejas y nuestras recomendaciones para los clientes hasta amplias capacidades de automatización.”

Ron Versteeg • gerente de proyectos en Vistapaint

Colaboración más eficiente

Tribe se utilizaba en Vistapaint en cuatro departamentos: en el almacén, por el servicio de atención al cliente, por los representantes de ventas y en el Departamento de Tecnología y Consultoría (y en el futuro, también el Departamento de Marketing). «El asesoramiento técnico es una parte importante del trabajo. Nuestros representantes visitan a los clientes para evaluar la situación, mientras que los especialistas en la oficina investigan sobre la solución adecuada y recomiendan los productos idóneos con la aplicación correcta en la superficie», explica Ron.

Gracias a Tribe, esa interacción es mucho más eficiente. «Los representantes de ventas crean sus informes de visitas a los clientes en Tribe, lo que permite que se consulten internamente para obtener información adicional sobre cada cliente», añade Ron. «Cuando un agente asesora a un cliente, ese asesoramiento se desarrolla en el sistema de asesoría y luego lo revisa uno de los técnicos en la oficina, y se ajusta cuando es necesario (consultándolo con el propio agente) y finalmente se aprueba. Después de eso, el agente recibe una notificación automática por correo electrónico. Esta automatización o conexión con Outlook es muy apreciada entre los representantes de ventas. Ya no tienen que buscar el asesoramiento ellos mismos ni iniciar sesión en Tribe CRM de forma individual: cuentan con el asesoramiento correcto con un solo clic».

«La automatización que permite enviar la confirmación del asesoramiento por Outlook es muy valorada entre los representantes de ventas: tienen acceso al asesoramiento correcto en el sistema Tribe CRM con un solo clic a través del correo electrónico».

El seguimiento de quejas y la generación de informes ahora también son mucho más ágiles. «Ahora todo el mundo puede ver lo que está pasando de un vistazo», dice Ron. «Esto no solo permite a los equipos actuar más rápido y con el enfoque correcto, sino que también ofrece a la dirección una mejor comprensión de cómo funciona la empresa». Ron mismo considera que la flexibilidad de los paneles de control es una gran ventaja: «Gracias a los widgets, el sistema se puede configurar a tu manera. Puedo acceder a todo lo que necesito con unos pocos clics. Puedo ver en tiempo real quién está haciendo el seguimiento y de qué quejas, cuál es el estado de una asesoría en concreto, qué acciones aún están pendientes de realizar, etc.».

Participación activa de todo el mundo

«Ahora todo funciona muy bien, pero al principio fue muy difícil», recuerda Ron. «Muchos empleados pensaban que era demasiado trabajo. Los representantes de ventas, por ejemplo, solo querían viajar, visitar a los clientes y vender. Veían el sistema CRM como una carga administrativa y trabajo adicional, en lugar de como una herramienta».

«Es importante involucrar activamente a todos en un proyecto de este tipo desde el principio. A través de sesiones informativas, la aceptación creció paso a paso».

Por eso, Ron consideró que era importante involucrar a todos desde el principio. «Hay que incluir cada departamento y a cada persona en un proyecto como este. Así que organicé varias sesiones informativas. Les enseñé qué es un panel de control, cómo se hace la búsqueda, cómo añadir un cliente, crear una queja, etc. Le preguntaba a cada uno sobre sus experiencias e intentaba aclarar las cosas lo mejor que podía. De esta manera, la aceptación creció paso a paso».

Con el tiempo, incluso los que eran escépticos al principio ahora están convencidos de la eficacia de esta herramienta. «Cuanto más se usa el sistema, más datos se van ingresando y más beneficios obtiene todo el mundo. Al usarlo de manera efectiva, cada vez más empleados descubren que en realidad es una herramienta útil. Me siguen diciendo que el trabajo es mucho más fácil ahora. Los datos de clientes, la generación de los informes, la información sobre las visitas, las quejas… Todo esto se puede encontrar en el sistema Tribe CRM en un abrir y cerrar de ojos. Esto no solo permite ahorrar tiempo, sino que también hace que el trabajo sea mucho más fácil y agradable».

Asistencia, actualizaciones e inspiración

Cuando le preguntan a Ron si recomendaría Tribe, no lo piensa mucho. «¡Por supuesto! La implementación fue muy fluida y el servicio de asistencia, sólido y fiable. Soy un gran fan de su sistema de gestión de incidencias: si alguien del Departamento de Asistencia está ausente, un compañero toma fácilmente el relevo. También es gratificante ver que efficy sigue evolucionando Tribe con actualizaciones periódicas y nuevas funciones que siguen añadiéndose. Esto significa que nosotros, como empresa, también podemos crecer con este sistema».

«Hay actualizaciones periódicas y se siguen añadiendo nuevas funciones. Esto significa que nosotros, como empresa, también podemos crecer con este sistema».

Además de la herramienta en sí y la asistencia, Ron también valora los extras: «Los webinarios son un gran ejemplo. Se ofrece la oportunidad de ver cómo empresas de sectores muy diferentes (desde empresas químicas y automotrices hasta hospitales) trabajan con el sistema Tribe. Es interesante escuchar esas historias y aprender de ellos. En eso, también es importante que Tribe CRM siga evolucionando de manera continua, haciendo mejoras basadas en la retroalimentación».

Futuras ambiciones

Ahora que Tribe lleva algunos años implementado en la empresa, Vistapaint está trabajando en los siguientes pasos. «Actualmente estamos trabajando arduamente en un sistema central de PIM (gestión de información de productos, por sus siglas en inglés), al que queremos integrar nuestro sistema ERP, WMS (sistema de gestión de almacenes, por sus siglas en inglés), Tribe y otras herramientas. Eso aumentará nuestra eficiencia aún más».

Ron también ve muchas oportunidades en el área de marketing: «También quiero integrar Tribe en nuestro enfoque de marketing. Todos los datos de clientes están actualizados en el sistema CRM, por lo que es la base ideal para enviar correos y boletines. Sin duda, es un aspecto que vamos a explotar en un futuro cercano», concluye.

Tribe, más que una simple plataforma CRM

Tribe es una plataforma personalizable que te pone al mando sin necesidad de escribir ni una línea de código. Desde la implementación de la solución lista para usar hasta espacios de trabajo personalizados, Tribe se adapta para satisfacer las necesidades únicas de tus equipos de ventas, marketing y atención al cliente.

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